广州市八千里货架公司2019动感时尚1000平KM类店大型商超服装类优品类店铺升级方案
五、服务语言规范
（一）礼貌用语
（1）称呼语
（2）欢迎语
（3）问候语
（4）祝贺语
（5）道歉语
（6）告别语
（7）道谢语
（8）应答语
（9）征询语
（10）敬语
（二）待客规范
（1）面对客人时须面带微笑
（2）全神贯注用心听，不要打断客人谈话
（3）和客人谈话时，须停下手中的工作
（4）客人询问时要认真负责
（5）回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切
（6）接待顾客应使用普通话
六、商品退换制度【了解】（1）承担包修、包退或其他责任的，应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝
（2）消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉
（3）经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，对一时解决不了、发生争议的，要配合工商所处理好问题
（4）商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认不清的，到省、市技术监督部门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定费用
第二节 顾客服务部工作内容一、收银工作
欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋∕车→金额总计→收款→找零→感谢顾客
具体操作：移、扫、查、装
二、存包处服务工作
（一）人工存包
（二）自动存包
三、退换货工作（“三包”服务：包修、包换、包退）
（一）营业前的准备工作
1.退换货服务人员去现金办的金库领用退∕换货单，并在登记本上签名
2.清洁服务台卫生，并检查相关文具是否准备妥当
（二）营业中的工作流程
商品退换货处理程序分三种情况：商品的退换、商品的换货、收银员多扫商品的退货【了解】若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理【判断题】（三）营业结束之后的工作
（1）通知楼面主管到退换货区签收退换商品
（2）当班退换货服务人员将退换货单作一份《每日退换货统计表》，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额
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